El servicio está compuesto por un aspecto tangible (recibir el producto) y otro intangible (todo lo que acompañe al producto: atención, limpieza, packaging, información, etc.).Servicio es todo lo que rodea a un producto. En un hotel, el producto es una habitación y el servicio es la bienvenida, la información, la experiencia en el restaurante, etc. Tenemos que recordar estos conceptos, porque cuando hablemos de diferentes estrategias tendrán una gran incidencia.Para superar a la competencia hay que concentrarse en aquellos elementos que constituyen un valor agregado para el cliente. Y siempre hay que preguntarse: "¿Es posible reducir el costo de investigación y desarrollo y aumentar el valor para el cliente? ¿Se puede hacer en la producción, la distribución y la venta?". Las alternativas podrían ser: agregar valor, proveerle uno nuevo, reducir costos o una mezcla de todas.En Tokio hay una cadena de restaurantes americana llamada "Benny y Hanna". Ellos ofrecen una mesa de ocho personas, frente a la cual el chef prepara la comida (pollo, carne o camarones) y la sirve.¿Cuáles son los elementos del proceso de producción? Conseguir la materia prima, preparar la comida, cocinarla y servirla.¿Cómo se provee valor en esta cadena de restaurantes? Al preparar la comida a la vista del cliente, éste percibe frescura y limpieza. Además, siempre es mejor que le sirva la comida el chef que el mozo. Y el cliente disfruta de un show por el mismo precio (el chef corta las verduras y juega con ellas en el aire). Y cuando ve que usted terminó de comer, le da más de comer en la boca. Este es el aspecto del valor. Si analizamos el aspecto del costo, vemos que al ser atendidos por el chef no hay mozo. Tampoco hay cocina, lo que deja más espacio para el cliente y baja la renta. Hay solamente carne y langostinos, por lo tanto baja la variedad y también el costo del material. Este es un caso que nos muestra claramente cómo una reducción de costos se traduce en un mejor valor
¿CUÁNTOS DE USTEDES MIDEN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE? ¿Y CUÁNTOS MIDEN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE NO COMPRÓ?
Yo hice un estudio que muestra que la falta de satisfacción de un cliente no proviene del servicio que recibió, sino de lo que se le vendió. En el caso de un grupo de gente que iba de vacaciones, por ejemplo, el estudio mostró que el 43% de la falta de satisfacción fue provocada porque se los había enviado al lugar equivocado. Vale aclarar que el lugar era precioso, la gente era simpática, la playa era bárbara y las bicicleta andaban bien; pero la gente no sabía andar en bicicleta y odiaba la playa y el sol. El problema fue que nadie les preguntó qué querían; los mandaron ahí porque era negocio. Vender puede ser una buena herramienta, si se toma como un servicio para obtener la satisfacción del cliente.
BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
La segunda estrategia es redefinir el negocio en términos de beneficios para el cliente. Los clientes no compran características del producto, sino beneficios. Si el producto que usted vende es un perfume, el cliente lo que compra es esperanza. Si usted vende una perforadora, el cliente compra agujeros. Si usted piensa en los beneficios del cliente se preguntará: si esta es la necesidad, ¿cuáles van a ser las respuestas? Una respuesta puede ser que uno ya no vende un producto sino un servicio, un beneficio, una ventaja para el cliente. El préstamo hipotecario es un producto y nadie lo pone en un marco, lo cuelga y dice "¡Qué lindo préstamo hipotecario que me compré!" Cuando uno vende un préstamo hipotecario, el cliente está comprando una casa. Hay un banco en Alemania que decidió empezar a vender casas. Lo primero que le preguntan al cliente es: "¿Qué tipo de casa quiere?" Luego le muestran fotos, lo llevan a visitar las propiedades y finalmente le dan el crédito. Ya no venden un producto, sino un servicio. Hacen un paquete.
¿CUÁNTOS DE USTEDES MIDEN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE? ¿Y CUÁNTOS MIDEN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE NO COMPRÓ?
Yo hice un estudio que muestra que la falta de satisfacción de un cliente no proviene del servicio que recibió, sino de lo que se le vendió. En el caso de un grupo de gente que iba de vacaciones, por ejemplo, el estudio mostró que el 43% de la falta de satisfacción fue provocada porque se los había enviado al lugar equivocado. Vale aclarar que el lugar era precioso, la gente era simpática, la playa era bárbara y las bicicleta andaban bien; pero la gente no sabía andar en bicicleta y odiaba la playa y el sol. El problema fue que nadie les preguntó qué querían; los mandaron ahí porque era negocio. Vender puede ser una buena herramienta, si se toma como un servicio para obtener la satisfacción del cliente.
BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
La segunda estrategia es redefinir el negocio en términos de beneficios para el cliente. Los clientes no compran características del producto, sino beneficios. Si el producto que usted vende es un perfume, el cliente lo que compra es esperanza. Si usted vende una perforadora, el cliente compra agujeros. Si usted piensa en los beneficios del cliente se preguntará: si esta es la necesidad, ¿cuáles van a ser las respuestas? Una respuesta puede ser que uno ya no vende un producto sino un servicio, un beneficio, una ventaja para el cliente. El préstamo hipotecario es un producto y nadie lo pone en un marco, lo cuelga y dice "¡Qué lindo préstamo hipotecario que me compré!" Cuando uno vende un préstamo hipotecario, el cliente está comprando una casa. Hay un banco en Alemania que decidió empezar a vender casas. Lo primero que le preguntan al cliente es: "¿Qué tipo de casa quiere?" Luego le muestran fotos, lo llevan a visitar las propiedades y finalmente le dan el crédito. Ya no venden un producto, sino un servicio. Hacen un paquete.
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